(网经社讯)12月20日消息，日前，中国消费者报社与淘天集团联合发布的《电商消费维权指数2024年第三季度报告》显示，受多种因素综合作用，第三季度电商消费维权指数波动水平继续抬升。

电商消费维权指数波动图（2017年1月至2024年9月）（数据来源：阿里研究院）

网络消费群体需求更个性化

今年7月至9月，电商消费维权总指数均值为231.4，同比增长30个百分点，环比增长110个百分点，数值进入警惕区。从指数变动趋势看，受恶劣天气、电商平台竞争加剧、消费者维权意识不断增强、对于购物体验和权益保护的需求不断增长等因素影响，电商消费维权指数呈逐年上升趋势。

由电商消费维权指数波动图可以看出，电商消费维权指数在7月、8月两个月快速抬升，特别是8月达到峰值。这两个月正是暑期消费和夏季恶劣天气叠加时期，暴雨、洪水、酷暑高温对商品生产、物流等均产生不良影响，但同样由于上述原因，消费者网络消费占比居高不下，服务供需矛盾造成纠纷率提升。

中国互联网络信息中心日前发布的《互联网助力数字消费发展蓝皮书》（以下简称《蓝皮书》）显示，网络消费群体在不断扩大的同时，其构成愈发复杂多样：目前我国网络购物用户规模已超过9亿人。90后、00后是数字消费主力军。00后网络购物使用率达88.5%；60岁及以上的为69.8%；农村网民线上消费能力不断增强，网络购物比例达76.7%。

不同的消费群体对于网络售卖服务、商品品质等有着多样化、个性化的需求，同时，对于自身权益、平台规则等的理解也存在较大差异，因此，对于网络消费服务、商品推广、商品配送等均提出了更高、更细也更加苛刻的要求。

各大电商平台也在市场中不断摸索改进。今年初，各大电商平台先后推出了仅退款服务，但前期的仅退款功能并不完善，商家、消费者对于“什么样的情况可以仅退款”没有清晰的认知。个别消费者“薅羊毛”，恶意“仅退款”的现象时有发生，造成买卖双方矛盾突出。7月，淘宝宣布优化仅退款功能，依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预；“双11”前宣布，为了减少不合理商品评价，将关闭全额仅退款评价入口并将上线更多改善平台营商环境的策略。

部分行业纠纷率上涨归因复杂

分行业数据显示，第三季度一些行业的消费纠纷率出现了较大幅度的增长，比如珠宝手表眼镜行业环比上涨65%，童装玩具行业环比上涨46%，百货行业环比上涨40%，服装行业环比上涨32%。

童装、百货、服装等商品在网络消费中占据较高的纠纷比率，同时，其退货率也居高不下，甚至有消费者表示“买10件女装退9件已经是常态”。

对此，江苏省消费者权益保护委员会相关负责人表示，这一现象背后，可能与消费者因凑单引发冲动消费后选择退货有关，也不乏个别消费者利用退货机制把网店变成“网络试衣间”，甚至虚假退货牟取私利。但核心原因在于，电商服装市场商品质量参差不齐，商家未能精准把握目标消费者的审美偏好、品质需求及购物习惯，导致供需 “错位”。

新模式带来规制新挑战

中国互联网络信息中心相关负责人表示，互联网在促进新消费模式发展、带动形成新消费热点、推动新消费群体崛起等方面持续发挥积极作用，数字消费的发展正稳步推动消费市场转型升级。

直播电商、短视频电商、即时零售等各类新业态、新模式蓬勃发展，覆盖各类消费场景，触发潜在消费，成为促进消费增长的重要方式。《蓝皮书》显示，观看短视频或直播的用户中，71.2%的用户因观看短视频或直播而买过商品，53.7%的用户经常收看直播带货；使用包含闪购、即时配送、同城配送或“小时达”等服务的即时零售用户，已占网购用户的26.4%。

这一领域相关法律法规尚需健全完善并需加强宣贯；新行业进入门槛低，一些入驻企业及主播等合规能力有待提升，成为消费纠纷发生率攀升的重要原因之一。

智能化创新应用提升消费体验

智能化应用已经成为电商行业提升消费者体验，降低商家运营成本的重要工具。

淘宝问问是淘天集团为消费者打造的陪伴式电商AI Native创新产品，依托自主研发的AI生成式大模型能力，面向淘宝APP用户，通过自然对话交互，提供智能化生活消费决策陪伴。

在电商购物场景，可以提供专业的导购知识辅助决策；在电商服务领域，可以提供快捷的服务导引。此外，还可以提供各种生活消费领域的知识和信息，包括旅行、菜谱、生活常识等。使用这一工具，用户以提问的交互方式获取匹配的商品信息，提高了人货匹配效率，挖掘了消费潜力。淘宝问问上线至今整体累计用户数逾1500万人次，累计使用次数逾33700万次。

此外，今年以来，淘天已陆续发布了10款免费AI经营工具，帮助商家降低经营成本。